上周，英国电视里关于以色列袭击黎巴嫩的报道提到了这样一件事：英国公民纷纷抱怨，称那个地区迅速变成战场，但英国驻当地大使馆的疏散行动却非常迟缓。

   随着全球热点地区紧张局势升级，这种噩梦般的外交场面可能会变得越来越常见。举例来说，就在一周前，孟买的火车遭到恐怖袭击，受害者可能包括英国公民。

   对于本月即将辞去英国外交部终身秘书以及驻外部门主管的迈克尔•杰伊(Michael Jay)爵士而言，外交活动的环境明显在迅速改变。

图为：英国外交部（Foreign & Commonwealth Office）

   杰伊表示：“许多人远没有以前安全；安全问题严重了许多。这是一项非常复杂的业务，往往危险而又困难。”

   2003年11月发生在伊斯坦布尔的恐怖袭击，导致3名英国公民遇害。迈克尔爵士表示，在这次恐怖袭击后，他意识到，英国外交部与跨国企业有许多相似之处。他表示：“我经常感觉，自己更像是全球企业的主管，而不是政府部门的负责人。”迈克尔主管着全球240个英国驻外机构的1.6万人。

   这些问题，加上政府要让行政事务更加专业的要求，已经使英国外交部越来越意识到，管理技巧与传统的外交技巧同等重要。

   “人们过去总以为，只要能为政府进行谈判，提供政策咨询，你就可以当负责人。现在，这些已经不够了，”迈克尔爵士表示。“过去10年，我们日益意识到管理的至关重要……信息技术、人力资源、职员管理等等，这些都不是分外之事。”

   迈克尔爵士认为，英国外交部的管理比10年前好了很多，不过改革还没有完成。他表示：“这是一个很分散的组织，正在改变之中，我们还没有让内部沟通合理起来。”沟通问题是上周贝鲁特事件抱怨的核心。

   并非只有英国政府部门意识到管理培训的价值。近年来，这在美国已成为一个日益增长的趋势，甚至连联邦调查局(FBI)现在也将职员送到美国西北大学凯洛格管理学院(Kellogg School at Northwestern University)，去参加这类定制的课程。

图为：美国西北大学（Northwestern University）

   迈克尔爵士表示，尽管英国外交部像其它政府部门一样，可以通过国家政府学院(National School of Government)接受内部管理培训，但他们需要外界的帮助，以实现他们所需要的变化，这一点很早就非常明显了。

   1999年，英国外交部求助于英国的阿什里奇管理学院(Ashridge)来培训大批的中层干部。到目前为止，在迈克尔爵士称之为“未来的领袖”之中，已经有600多人通过了这一培训。英国外交部还利用阿什里奇来培训级别更高的外交官。

图为：英国阿什里奇管理学院(Ashridge)

   阿什里奇管理学院负责英国外交部发展计划的客户主管瓦莱丽•沃克(Valerie Wark)表示，在实行该计划的7年中，人们对课程的态度发生了明显改变。“1999年，人们对管理培训完全不当回事。英国外交部培训学员的态度是，他们根本就不想来。要花上两三天的时间，才能让他们意识到这个培训的确有些用处。如果是其它客户，我们在第一天中午就能让他们明白这一点。”而现在，沃克表示，有许多人在排队等着参加培训。

   维基•特雷戴尔(Vicki Treadell)是英国驻孟买的外交专员，她曾参加过阿什里奇管理学院的培训课程。本月早些时候，她不得不展现了她全部的管理技巧。那是一个周二，晚上6点刚过，在前往孟买北郊的通勤列车上，7枚恐怖袭击炸弹发生爆炸。她有160名部下就住在那个市郊。她表示：“事件成为了所有人关注的焦点。”

   虽然职员们不得不继续处理签证申请等传统领事服务，但必须采取应急计划，要检查200名遇难者以及800名伤员中的英国公民入住的医院，还需要应对职员们对家人和朋友的担忧。特雷戴尔表示，在最紧迫的36小时中，正是沟通技巧发挥了关键作用。

   “其中最主要的是要审视自己，自我评估，”她表示，“你所带领和管理的人员需要知道，你将如何鼓舞和激励他们……如果你将内部事务处理好，处理好外部事务的胜算就更高。”

   沃克表示，现在参加培训的人与早期有很大不同。在90年代，职业外交官还是主流，但现在，课程参与者可能已经在企业干过一段时间，或者是借调，或者是从前干过别的工作，要么有信息技术或人力资源方面的专长。

   特雷戴尔可能就很典型。去印度之前，她生活在英格兰北部的兰开夏郡(Lancashire)，为本地公司工作。她这类雇员的经历，如今已促使英国外交部在招募职员时寻求额外的技能。语言能力只是所需才干中的一项。

   刚开始为英国外交部工作时，阿什里奇管理学院对培训需求进行了分析，分析报告最终纳入技能评估之中。英国外交部学习与发展部门负责人格里•雷福(Gerry Reffo)表示，两方面的实践都揭示了招募过程的改变。

   更多的改变正在进行之中。过去18个月，阿什里奇管理学院开发了一套高级培训课程，用于那些将作为使团负责人派往国外的外交官。该课程的核心是传统领导技能——首席执行官们会更加熟悉这种培训。作为培训计划的一部分，每位使团负责人都将接受一系列训练课程。已有60余人参加过这个不断发展变化的课程。

   英国外交部还决定将较低水平管理技能的培训扩大至基层人员，在当地为大使馆新招募的人员组织课程。

   除了总在说的“顾客”和“能力”外，英国外交部学到的最重要的管理术语之一就是“反馈”。迈克尔爵士表示，那些完成了阿什里奇管理学院使团负责人培训课程的外交官们都非常积极向上。但是，他最珍视的赞誉，可能是“人员投资者”组织(Investors in People)的合格鉴定。“人员投资者”是一项标准框架，用于通过良好人力资源管理改进企业绩效。

   迈克尔爵士表示：“3年前，我们不可能获得合格鉴定，我们也不配获得。”

   以局外人的身份来看英国外交部，沃克表示，这个政府部门经历了巨大的文化变革。“很难想象你能在5、6年内完成这一转变。”

译者/ 何黎 (责任编辑：邓景军)